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ニュースリリース

ネットショッピングにおける「購入者のニーズ」と「運営者が提供するサービス」のズレ調査
~売上アップの狙い目は「購入履歴画面」、顧客満足の課題は「返品対応」~

2013年6月26日
株式会社ペイジェント

株式会社ペイジェントは、2013年3月12日~22日にかけてECユーザー(1,114人)とEC事業者(339人)を対象に「ネットショッピングにおける購入者のニーズと運営者が提供するサービスのズレ調査」を実施しました。

本調査では、20歳以上の男女1,114人のECサイトユーザーと、株式会社ペイジェント加盟店339社のEC事業者を対象に、ユーザー・EC事業者双方に同様の質問を実施し、得られた回答を比較することで、「ユーザーのニーズ」と「EC事業者のサービス」のズレを調査しました。調査結果及び、調査概要に関しては下記の通りとなります。

  1. ECユーザーは「検索以外」からも商品を購入するが、EC事業者は「検索対策」に傾倒した対策を行っている。
  2. ECユーザーは商品到着後のアフターフォローを求めているが、商品到着後のアフターフォローまでをしているEC事業者の割合は少ない。
  3. 女性は男性に比べ、約2.7倍も多くの人がスマートフォンを利用してネットショッピングを行なっている。
グラフ

■調査概要 「ネットショッピングにおける購入者のニーズと運営者が提供するサービスのズレ調査」

調査期間 2013年3月13日~2013年3月22日
有効回答 ユーザー:1,114人
EC事業者:339人
調査方法 インターネットWEBでのアンケート
調査対象 ユーザー:ECサイトを利用している20歳以上の男女
EC事業者:株式会社ペイジェントの加盟店

■今回調査した全設問

  1. ネットショッピングでユーザーが最も利用する端末は何か?
    ~EC事業者はユーザーのニーズにあった端末で展開できているか?~
  2. いつも商品を買う馴染みのネットショップで、ユーザーはどのような方法で商品を探して購入するのか?
    ~EC事業者は商品を探しやすくする対策を行っているか?~
  3. ユーザーが商品購入時に重要視する情報とはなにか?
    ~EC事業者はユーザーのニーズにあった情報を発信できているか?~
  4. ユーザーがネットショップに求める機能や接客とはなにか?
    ~EC事業者はどのような機能や接客に対応しているか?~
  5. ユーザーはネットショップ起因(在庫切れ)によるキャンセルの経験があるか?「ある」と回答したユーザーは、その後同じネットショップで買い物をしているか?
    ~EC事業者は在庫切れによるキャンセル撲滅の為に、対策を行っているか?~

本調査の詳細データは以下のダウンロードページにて、必要事項を記入の上、ダウンロードが可能です。
   https://sandbox.paygent.co.jp/common_files/netshop.html



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