クレジットカード決済の返金対応はどうする？タイミングや注意点について解説！

事業者側が返金対応を行うケースはいくつかあります。代表的なケースは次の4つです。

• 金額に誤りがあった場合
• 返品をお願いされた場合
• 不正利用があった場合
• 決済が複数回行われてしまった場合
   

ユーザー側の不手際が原因の場合もありますし、事業者側の過失が原因である場合もあります。いずれの場合でも、迅速に返金対応を行う必要があるでしょう。

1つ1つの返金対応を行うケースについて、詳しく解説していきます。
 

金額に誤りがあった場合

金額に誤りがあった場合、返金対応を行う必要があります。例えば、ECサイトの金額入力でミスがあったり、キャンペーン時なのに普通の価格で決済されてしまったりした場合です。適切に返金対応を行い、ユーザーに損がないようにしないといけません。
 

返品をお願いされた場合

ECサイトの場合、商品が想定と異なるものだった場合や、商品が不良品だった場合などで、ユーザーが返金を求めてくることがあります。返品を承諾するかどうかは、ECサイトの返品ポリシーによります。

返品ポリシーは、ECサイトに事前に分かりやすく掲載することが重要です。その方がユーザーとのトラブルを回避しやすくなります。例えば、「開封していなければ100%返品が可能、開封済みの場合は50%」など、条件を細かく掲載します。また、返品受付期間や返送料の負担の有無なども追記しておくと良いでしょう。
 

不正利用があった場合

第三者がカード情報を盗み取り、自社のサイトで購入した場合も、返金対応を行う必要があります。カードの不正利用は、ECサイトとしてあってはいけないことですが、100%ないとは限らないことです。もし不正利用が起こった場合は、迅速に対応する必要があります。
 

決済が複数回行われてしまった場合

通信障害やシステムのバグが原因で、決済が二重に行われてしまった場合も、返金の必要があります。決済システムは、二重決済が行われないよう構築しなくてはいけません。万が一発生してしまったら、返金対応だけでなくシステムの改善も必要でしょう。また、サイト内に二重決済に関するお知らせを出す必要もあります。
 

続いて、返金対応を行う流れについて解説します。あくまで例ですが、返金対応を行うフローは次の通りです。

1.ユーザーから連絡を受ける
2.カード会社にキャンセルを依頼する
3.カード会社が返金処理を行う

1つ1つのフローについて詳しく解説していきます。

1.ユーザーから連絡を受ける

ECサイトを運営していたら、ユーザーから「商品がイメージと違うから返金したい」と連絡を受けたとします。この際まず、返品を受け付けるかどうか決める必要があります。商品の状況や返品理由をユーザーから聞き、自社の返品ポリシーに基づいて対応できるか検討します。

2.カード会社にキャンセルを依頼する

返金対応を行うと決めたら、メールなどでユーザーに連絡し商品を返品してもらいます。商品が届いたら検品を行い、カード会社に決済のキャンセルを依頼します。カード会社の管理画面にログインし、返金の手続きを行うことで、カード会社に通達します。

3.カード会社が返金処理を行う

次に、カード会社が返金処理を行います。ユーザーはカードの利用明細書から、正しく返金されているかどうか確認することが可能です。

ただし前述した通り、返金対応が締め日に間に合わない場合、返金した商品の代金が一度請求されます。なのでその旨を、ユーザーにあらかじめ説明しておく必要があります。

カード決済の返金対応を行うにあたって、いくつか気をつけるべきこともあります。特に次の3つはあらかじめ留意しておく必要があるでしょう。

• 返金ミスに気をつける
• 迅速に対応する必要がある
• 現金での返金は基本できない

1つ1つの注意点について詳しく解説していきます。
 

返金ミスに気をつける

返金対応を行う場合、返金ミスに気をつける必要があります。特にシステムエラーなどが原因の場合、何百人ものユーザーに返金しなくてはいけない可能性もあるでしょう。対応数が多ければそれだけヒューマンエラーも発生しやすくなります。

返金ミスが起こると、業務が増えてしまい更なるミスを誘発する可能性もあります。また、ユーザーからの信頼を失ってしまいかねません。

迅速に対応する必要がある

返金は迅速に行う必要があるため、場合によっては残業や休日出勤が発生します。また、担当者がシステムの使い方に慣れていないなどで、対応に時間がかかる可能性もあります。返金が遅いとユーザーからのクレームに繋がってしまいます。

また、決済時にポイント付与を行っていた場合、ポイントの取り消しも必要になる可能性があり、更に業務量が増えてしまいます。

現金での返金は基本できない

カード決済の場合、基本的には現金での返金はできません。ユーザーが「現金で返金して欲しい」と頼んできた場合、お断りする必要があります。ECサイトで勝手に現金で返金すると、カード会社が返金処理の履歴を確認できなくなってしまいます。

基本的に返金処理は、契約しているカード会社の規定に従わなくてはいけません。

ここまで、返金対応の注意点について解説しました。しかしながら、自社で間違いなく返金対応を行うのは大変です。

返金対応を正確に行うためにも、決済代行会社を利用することをおすすめします。

決済代行会社を使えば、代行会社が用意するシステム1本で複数の決済管理を行うことが可能です。そのため、返金時のミスも少なくすることができますし、業務フローが分かりやすくなるため担当者が不在の場合であっても、他の人が代わりに対応しやすくなります。

返金対応がスムーズ化する以外にも、決済代行会社にはさまざまなメリットがあります。そのため、基本的には代行会社を利用することをおすすめします。

特に大きなメリットは次の3つです。

• システム開発の手間を省ける
• 各決済機関と個別に契約しなくて良くなる
• 入金日を統一できる
   

1つ1つのメリットについて詳しく解説していきます。
 

システム開発の手間を省ける

決済代行会社と契約すると、代行会社が提供する決済管理システムを活用することが可能です。決済の専門企業が開発したシステムなので、使いやすいことが多いです。また、1つのシステムでさまざまな決済機関に接続することができます。

自社でシステム開発を行う場合、エンジニアを雇う、もしくは外注しなくてはならず、どちらも費用が多くかかります。また、決済手段を増やすたびに、新しいシステムを開発する必要があります。

各決済機関と個別に契約しなくて良くなる

決済代行会社を使えば、各決済機関と個別に契約しなくて良くなります。

カード決済を導入するだけでも、VISAやMastercardなど各ブランドごとに契約しなくてはいけません。契約するには審査を受けなくてはいけないため、資料を取り寄せたり書類を作成したりといった作業が必要になります。

決済代行会社は、カード会社との契約を代行してくれます。ECサイトの事業主は、決済代行会社1つと契約すれば良くなるため、経理業務を大幅に削減することが可能です。

入金日を統一できる

クレジットカードの入金サイクルはカード会社によって異なります。そのため、月に何度も入金確認を行わなくてはいけません。決済代行会社と契約すれば、代行会社が各会社の入金をまとめ、一括で振り込んでくれるため、入金確認の手間を解消することが可能です。

決済代行会社には数多くの種類があり、どれを選ぶべきか悩むこともあるでしょう。代行会社の選択に悩む場合は、『ペイジェント』をおすすめします。『ペイジェント』はNTTデータと三菱UFJニコスが出資している代行会社であり、安定した経営基盤を持ちます。

また、提供できる決済手段が豊富なのも強みです。VISA、MasterCardなど国際5大ブランドすべてに対応していることはもちろんのこと、カード決済以外にも、電子マネー決済やコンビニ決済など、多くの決済手段に対応しています。

『ペイジェント』と契約するだけで、それらの決済を簡単に導入することが可能です。

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本記事ではカード決済での返金対応について解説しました。返金対応の具体的な方法や返金対応の注意点、などがお分かりいただけたかと思います。

返金対応などの各運用業務を行うのは、非常に大変であり、コア業務に集中できなくなる可能性もあります。コア業務に集中するためにも、決済代行会社を活用することをおすすめします。代行会社が提供する管理画面を使えば、返金対応も容易に行うことが可能です。

管理画面の使いやすさは、代行会社によっても異なります。自社の業務フローに合っており、機能がシンプルで誰でも使いやすい管理画面を提供してくれる会社を選びたいです。

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